EC事業を始める際、多くの事業者は「どうすれば売れるか」という視点に偏りがちですが、根本的に重要なのは、顧客がなぜあなたの商品を選んで、なぜ継続して購入するのかを理解することです。事業者はしばしば、商品が安い、配達が便利などといった表面的な理由を挙げますが、それでは顧客個々のニーズや商品に対する具体的な喜びを理解しているとは言えません。真の理由を探るには、直接顧客に話を聞くことが最も効果的です。これには、「この商品は何に使うのですか？」や「なぜこれを選んだのですか？」といった質問が含まれます。EC事業においては、顧客のニーズを理解し、それに応えることで、自然と良い流れが生まれ、事業全体が良くなります。
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今回ゲスト、株式会社チョッピーデイズ 代表取締役 清水大輔 氏は、年間売上数億～十数億円規模のEC事業への支援や、Web事業未経験、IT部門がない企業でWeb・EC事業の立ち上げと運営支援を行い、EC事業はゼロから月商1000万を超え事業を軌道に乗せていらっしゃいます。また、人気のWeb/ECあるある４コマ漫画をSNSをされていらっしゃいます。(チョピやま：）
引き続き、清水氏に『顧客視点』についてお伺いしました！
▽ECを始めるときにどこから始めたらよいですか？
「どうやったら売れるか？」という視点に行きがちですが、お客様はなぜ御社の商品を買ってくれるのか、なぜ商品を買い続けてくれるのかという、根本的な部分を意外とわかっていない方が多いです。事業者になぜ売れているのかと聞くと、商品が安いから、弊社が配達するから、というような回答をされます。なぜこのお客様はこの商品が必要で、この商品を買うことで何が嬉しいのかという、お客様1人1人に対して掘り下げているところはほとんどありません。
どの企業も選ばれて買っていただける理由は、利益の源泉的なところは当然あるはずなので、そこまで明確に掘り下げなくても、ただただ注文が入ってくるので、今までは大丈夫でした。
なぜここで買うのか、なぜこれを使うのかというところがわからないと、商品の打ち出し方もコンテンツを作るというところもわからなくなります。
▽深掘りのやり方はどうされているのですか？
まずはスタッフの方にお客様がどういう理由で買っているのか聞くと、スタッフの方の思い込みがほとんどで、本質を見つけるにはお客様にまず聞くということしかありません。
その聞き方も、「この商品は何に使うのですか？」、「なぜこれを選んでいるのですか？」という形で聞くしかありません。その商品がお客様にどんな喜びをもたらしてくれているのか、というのをお客様に聞くことが大事です。
今までの業務が長ければ長いほど、“お客様のことを聞く”という発想すらないように思います。
購入の理由を知りたい場合、お問合せへの対応が一番聞けるタイミングですよね
